近期，品橙旅游舉辦了“酒店會員體系進階新路徑”專題線上沙龍。旅悅集團會員中心負責人章瑩璐與同行大咖一同探討了會員體系當下的發(fā)展與突圍。
作為起步較晚的酒店集團，通過自身體系內(nèi)的整合和升級，跨界聯(lián)手第三方做大會員池和相關權益，是打造自身會員體系有效舉措。“旅悅與攜程、同程、途家等第三方OTA平臺都實現(xiàn)了會員互通，并與京東plus、支付寶等也有會員合作。”這些舉措，顯著推動了旅悅會員體系的發(fā)展，增加了客戶后續(xù)復購的可能 。
研究數(shù)據(jù)顯示，現(xiàn)代消費者更愿意支付更多以獲得更優(yōu)質(zhì)的體驗。相對于酒店，風格各異的民宿更具個性化，一旦顧客認可，會員的粘性也會更高。在這方面，旅悅集團尤其注重每一次入住的客戶體驗。
花筑奢·蘇州墨客園園林文化酒店
章瑩璐表示，民宿相較于酒店體量小，位置偏遠，客人在店內(nèi)逗留時間相對而言也會更長，增加了門店與客人交流的空間。“比如在花筑奢，門店會不定期舉行特色體驗項目。”在即將到來的端午期間，旅悅旗下的花筑奢民宿、花筑民宿就已經(jīng)準備了相應的體驗活動，例如組織客人參加包粽子、制作香囊等傳統(tǒng)體驗活動，以豐富客戶的度假體驗。
花筑奢·霞浦半山瀾宿民宿端午小禮
2023年，隨著準入標準的革新，花筑奢在深度研究度假用戶的消費趨勢后，將近百種體驗活動策劃集結(jié)成冊，推出了花筑奢體驗產(chǎn)品手冊與門店攻略。同時，通過甄選高端酒店用品，并實施17項精細化SOP，保證了旗下門店的高質(zhì)量服務的一致性和持續(xù)優(yōu)化，提高了會員對品牌的認同感。截至12月29日，花筑奢的點評分達4.87。
章瑩璐強調(diào)，有效的會員體系管理包括三個關鍵步驟：拉新、促活和觸達。
1.拉新：通過與第三方平臺合作，擴大會員池，吸引新客戶；
2.促活：利用大數(shù)據(jù)分析進行精準營銷，以滿足不同客戶的需求；
3.觸達：建立有效的溝通渠道，確保每位會員都能收到相關信息，從而提高服務體驗并促進復購。
近年來，旅悅在scrm私域流量管理上做了顯著努力，確保從入住前到離店后的每一個環(huán)節(jié)都能向客戶提供有效的信息，顯著提升了客戶服務體驗和復購轉(zhuǎn)化率。目前，旅悅旗下有近500家門店參與到旅悅社交客戶管理（SCRM）系統(tǒng)中。據(jù)旅悅數(shù)據(jù)顯示，自24年以來，旅悅SCRM的日均客戶量增長了1000人。
隨著住宿業(yè)競爭的加劇，會員體系成為了吸引和保持客戶的關鍵工具。未來，旅悅集團將致力于為客戶提供更多個性化服務，提升顧客對旅悅品牌的信賴。
