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中國消費者協(xié)會15日公布報告顯示，1月20日至2月29日，全國消協(xié)組織共受理涉疫情消費者投訴180972件。

其中，受疫情影響，消費者出行受到較大影響，出行投訴中航空居首。同時，消費者遭遇旅游、住宿服務(wù)退訂難，有酒店甚至以昂貴價格變相拒絕消費者續(xù)住，還有旅游商家拒絕退款或扣高額費用。

航空公司和售票平臺相互推諉，出行投訴航空居首

疫情期間，消費者出行受到較大影響。由于鐵路部門退票政策及時、合理，鐵路退票糾紛相對較少。出行服務(wù)主要集中于航空退票方面。

消費者投訴的主要問題有：

一是有關(guān)民航部門客票退改政策落地執(zhí)行中存在的問題，比如退票審核周期長、退款到賬時間長、航空公司和售票平臺相互推諉、客服難以接通、退改申請遭遇無法辦理等；

二是航空客票退改政策不明晰導(dǎo)致的相關(guān)投訴，如因疫情防控交通封鎖無法乘機(jī)的退票問題、航班變更無法及時提供后續(xù)服務(wù)引發(fā)的退改問題、國外航段及境外航空公司機(jī)票退改收費問題、有關(guān)國家出入境臨時管制措施導(dǎo)致的機(jī)票退改收費問題等；

三是航空客票退改政策間隔期內(nèi)消費者機(jī)票退改收費問題，比如消費者于1月24日0點之前退訂機(jī)票的，或者在1月24日至1月28日之間購票并退改的，學(xué)生在1月28日至2月11日之間購票并退改的，學(xué)生2月11日后購票，因疫情影響學(xué)校再次推遲開學(xué)而退改的，航空公司收取退改手續(xù)費等。

住宿服務(wù)退訂難，有酒店以漲價變相拒絕消費者續(xù)住

春節(jié)期間，也是消費者出行的旺季，受疫情影響，消費者改變出行計劃，只得取消酒店預(yù)訂。

相關(guān)消費糾紛主要有：一是不同地區(qū)疫情防控措施有時間差，已經(jīng)啟動疫情管控措施地區(qū)的消費者無法出行，未啟動管控措施地區(qū)的酒店不理解，拒退定金或預(yù)付款；二是在國家出臺管控措施的情況下，部分民宿平臺或民宿經(jīng)營者仍拒不退定金或預(yù)付款；三是消費者已經(jīng)入住酒店，疫情期間酒店漲價，或以昂貴價格變相拒絕消費者續(xù)住。

例如，江蘇省消費者田女士通過某網(wǎng)絡(luò)平臺預(yù)定了2020年1月25日至29日入住福建省福州市某酒店的客房，因受新冠疫情影響，田女士與網(wǎng)絡(luò)平臺協(xié)商退房事宜，被告知酒店方面拒絕退訂，多次協(xié)商無果后，田女士向福州市消委會尋求幫助。疫情期間，消費者主張取消行程安排，解除酒店住宿合同的行為具有合理性和正當(dāng)性。經(jīng)消委會工作人員協(xié)調(diào)處理，經(jīng)營者最終同意為消費者辦理客房退訂手續(xù)。

旅游退訂商家拒絕退款或扣高額費用

疫情期間，消費者旅游安排調(diào)整較大。

消費者投訴的主要問題：一是受疫情影響退訂集中，旅行社、平臺等售后服務(wù)跟不上；二是部分平臺、旅行社承諾退款后退款不及時，或以代金券代替退款，引發(fā)消費爭議；三是旅游經(jīng)營者拒絕退款或者要扣除高額費用等，消費者無法接受；四是消費者不認(rèn)可旅行社延長履行期限的解決方案；五是部分景點臨時關(guān)閉等，導(dǎo)致消費者行程無法完成或不滿而投訴；六是境外國家和地區(qū)陸續(xù)對中國游客提出入境、入住限制后導(dǎo)致的投訴。

例如，2020年1月23日，消費者郭女士向廣東省佛山市消委會反映，因疫情嚴(yán)峻，決定取消"1月27日北京6人6日團(tuán)"的旅行計劃，涉及金額23294元，但佛山某旅行社堅持按合同約定只退還消費者9000元左右。如消費者不同意退款，繼續(xù)出行，旅行過程中如發(fā)生疫情問題，旅行社又不承擔(dān)責(zé)任。經(jīng)多次交涉無果后，郭小姐向市消委會投訴請求退款。佛山市消委會接到投訴后，與該旅行社多次溝通，最終旅行社同意將全額款項退回給消費者。

*本文來源：中國新聞網(wǎng)，作者：謝藝觀，原標(biāo)題：《中消協(xié)：疫情期出行投訴航空居首 旅游退訂扣費高》。