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景區(qū)仗著“A”字招牌躺著收錢(qián)的日子結(jié)束了！

據(jù)文旅部最新通報(bào)，在今年的A級(jí)旅游景區(qū)整改提質(zhì)行動(dòng)中，全國(guó)復(fù)核A級(jí)旅游景區(qū)5000多家，1186家景區(qū)受到處理，其中405家受到取消等級(jí)處理。文旅部要求，各級(jí)文旅部門(mén)要抓好A級(jí)旅游景區(qū)動(dòng)態(tài)管理，嚴(yán)把A級(jí)旅游景區(qū)入口關(guān)。

自今年7月底文旅部對(duì)喬家大院等7家質(zhì)量嚴(yán)重不達(dá)標(biāo)或存在嚴(yán)重問(wèn)題的5A級(jí)景區(qū)予以處理后，各省區(qū)市紛紛啟動(dòng)復(fù)核檢查工作，“被摘牌”的恐懼在A級(jí)景區(qū)中持續(xù)蔓延。執(zhí)惠不完全統(tǒng)計(jì)，今年以來(lái)，有17個(gè)省市相繼公布A級(jí)景區(qū)復(fù)核結(jié)果，被摘牌的4A景區(qū)高達(dá)29家。其中，河北省力度最巨，一次性取消了23家A級(jí)景區(qū)質(zhì)量等級(jí)。在過(guò)去的三個(gè)月，全國(guó)各地密集掀起A級(jí)景區(qū)整改風(fēng)暴，說(shuō)其是一場(chǎng)痛下決心的“刮骨療毒”并不為過(guò)。

風(fēng)暴背后，意味著文旅部正改變“嚴(yán)進(jìn)寬出”的狀態(tài)，建立起過(guò)程督導(dǎo)機(jī)制。未來(lái)，“有進(jìn)有出”“少進(jìn)多出”或?qū)⒊蔀槌B(tài)，A級(jí)景區(qū)該如何“守A”，質(zhì)量又該如何保障？

405家A級(jí)景區(qū)被取消等級(jí)

11月6日，文化和旅游市場(chǎng)整治暨景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升電視電話會(huì)議在京召開(kāi)，會(huì)議通報(bào)了“體檢式”暗訪評(píng)估等有關(guān)情況，對(duì)持續(xù)推進(jìn)文化和旅游市場(chǎng)整治，提升景區(qū)、旅游度假區(qū)服務(wù)質(zhì)量工作進(jìn)行了部署。

會(huì)議指出，今年以來(lái)，文化和旅游部分別部署開(kāi)展了文化和旅游市場(chǎng)整治行動(dòng)、A級(jí)旅游景區(qū)整改提質(zhì)行動(dòng)。據(jù)了解，市場(chǎng)整治行動(dòng)期間，全國(guó)共出動(dòng)執(zhí)法人員120余萬(wàn)人次，檢查經(jīng)營(yíng)單位52萬(wàn)余家，立案調(diào)查8300余件，罰沒(méi)款4100余萬(wàn)元，責(zé)令停業(yè)整頓715家，吊銷許可證113家；景區(qū)整改提質(zhì)行動(dòng)中，全國(guó)復(fù)核A級(jí)旅游景區(qū)5000多家，1186家景區(qū)受到處理，其中405家受到取消等級(jí)處理。

會(huì)議強(qiáng)調(diào)，各級(jí)文化和旅游行政部門(mén)要保持高壓態(tài)勢(shì)，持續(xù)抓好A級(jí)旅游景區(qū)動(dòng)態(tài)管理；堅(jiān)持全過(guò)程管理，嚴(yán)把A級(jí)旅游景區(qū)入口關(guān)；強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)供給，進(jìn)一步推動(dòng)旅游景區(qū)提質(zhì)擴(kuò)容。要強(qiáng)化引領(lǐng)，進(jìn)一步擴(kuò)大旅游度假區(qū)的數(shù)量；抓好管理，進(jìn)一步提升旅游度假區(qū)的質(zhì)量；完善制度，進(jìn)一步強(qiáng)化旅游度假區(qū)發(fā)展的政策保障。

早在今年兩會(huì)的部長(zhǎng)通道，文旅部部長(zhǎng)雒樹(shù)剛就提到要對(duì)A級(jí)景區(qū)和星級(jí)酒店進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，健全退出機(jī)制。

今年7月1日，文旅部召開(kāi)全國(guó)文化和旅游市場(chǎng)整治行動(dòng)電視電話會(huì)議，通報(bào)了第一輪文化和旅游市場(chǎng)“體檢式”暗訪評(píng)估情況，并對(duì)2019年全國(guó)文化和旅游市場(chǎng)整治行動(dòng)進(jìn)行了部署。7月31日，文旅部召開(kāi)2019年全國(guó)A級(jí)旅游景區(qū)質(zhì)量提升電視電話會(huì)議，通報(bào)了國(guó)家5A級(jí)旅游景區(qū)復(fù)核檢查和處理情況。同日，文旅部發(fā)布公告，根據(jù)5A級(jí)旅游景區(qū)年度復(fù)核結(jié)果，決定對(duì)復(fù)核檢查嚴(yán)重不達(dá)標(biāo)或存在嚴(yán)重問(wèn)題的7家5A級(jí)旅游景區(qū)做出處理。其中，山西省晉中市祁縣喬家大院景區(qū)被取消旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)。

平地驚雷。喬家大院等景區(qū)進(jìn)“黑榜”對(duì)多地A級(jí)景區(qū)形成警示，一些地方政府紛紛未雨綢繆，主動(dòng)自查整改。執(zhí)惠不完全統(tǒng)計(jì)，包括內(nèi)蒙古、江西、新疆、湖北、浙江、山東、寧夏、浙江、河北、上海等17個(gè)省市均公布了復(fù)核結(jié)果，河南等省份也已下發(fā)相關(guān)文件安排景區(qū)復(fù)核工作。從已公布復(fù)合結(jié)果的省份來(lái)看，有29家4A級(jí)景區(qū)、43家3A級(jí)景區(qū)被取消質(zhì)量等級(jí)。

近期各省市A級(jí)景區(qū)復(fù)核情況

處罰措施方面，除了摘牌，景區(qū)還收到了降級(jí)、嚴(yán)重警告、警告、通報(bào)批評(píng)以及專項(xiàng)整治等處理結(jié)果。

從整改力度來(lái)看，在上述執(zhí)惠統(tǒng)計(jì)的的省份中，河北省最巨。今年8月以來(lái)，河北對(duì)全省294家A級(jí)景區(qū)進(jìn)行復(fù)核檢查， 84家A級(jí)景區(qū)被通報(bào)批評(píng)，責(zé)令限期整改處理，受處分景區(qū)多達(dá)107家，占復(fù)核景區(qū)總數(shù)的36%，被摘牌景區(qū)23家，占復(fù)核景區(qū)總數(shù)的8%，處理景區(qū)數(shù)量之多、力度之大、范圍之廣均為各省份之最。

此外，河南省也下了一劑猛藥。河南省要求各地文旅部門(mén)著手在全省所有511家A級(jí)旅游景區(qū)中開(kāi)展以自查和復(fù)核檢查為主要內(nèi)容的“大檢查”。三類景區(qū)為此次“大檢查”重點(diǎn)，一是有群眾反映存在亂建設(shè)、亂開(kāi)發(fā)情況，造成旅游資源和旅游環(huán)境嚴(yán)重破壞的；二是游客投訴較多、社會(huì)反響較差、服務(wù)質(zhì)量下滑的；三是評(píng)定時(shí)間較長(zhǎng)、設(shè)施嚴(yán)重老化，近兩年內(nèi)復(fù)核未檢查到的A級(jí)旅游景區(qū)。

……

一場(chǎng)轟轟烈烈的A級(jí)景區(qū)整改風(fēng)暴正在持續(xù)上演。

摘牌背后，A級(jí)景區(qū)怎么了？

隨著國(guó)內(nèi)旅游業(yè)迅速發(fā)展，A級(jí)旅游景區(qū)數(shù)量不斷增長(zhǎng)，截至2018年年底，全國(guó)共有A級(jí)景區(qū)11924個(gè)。然而，數(shù)量增長(zhǎng)與質(zhì)量提升速度并不匹配。公開(kāi)資料顯示，在2015年至2017年期間，全國(guó)共有71家4A級(jí)景區(qū)被摘牌。這些景區(qū)被曝光的問(wèn)題集中于景區(qū)衛(wèi)生差、交通混亂、設(shè)施不足、安全隱患、欺客宰客、黃金周交通擁堵等。

人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心發(fā)布的一項(xiàng)調(diào)查顯示，即使是全國(guó)影響力排在前 50名的5A 級(jí)景區(qū)，游客們依舊有很多要吐槽的點(diǎn)，比如接待能力差（28％）、配套不完善（26％）、門(mén)票或其他服務(wù)價(jià)格高（23％）和商業(yè)化嚴(yán)重（9％）等。

執(zhí)惠梳理近期各省市公布的A級(jí)景區(qū)復(fù)核結(jié)果顯示，在檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，主要集中在產(chǎn)品創(chuàng)新、安全管理、資源保護(hù)、游覽設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、廁所革命、服務(wù)能力等方面。

比如河北省在復(fù)核檢查過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)部分旅游景區(qū)存在資源開(kāi)發(fā)水平不高、服務(wù)質(zhì)量有待提升、安全管理不到位、產(chǎn)品創(chuàng)新相對(duì)落后等問(wèn)題。

貴州省取消冊(cè)亨巖架布依文化風(fēng)情園景區(qū)國(guó)家3A級(jí)旅游景區(qū)資格，主要因該景區(qū)存在核心吸引物不足、游客服務(wù)中心基本功能缺失、景點(diǎn)建設(shè)及相關(guān)標(biāo)識(shí)標(biāo)牌等旅游公共服務(wù)設(shè)施建設(shè)緩慢、日常管理嚴(yán)重缺失、整體服務(wù)接待能力較差等問(wèn)題。

內(nèi)蒙古8家A級(jí)旅游景區(qū)被取消等級(jí)，3家A級(jí)旅游景區(qū)被降低等級(jí)，38家A級(jí)旅游景區(qū)被警告并限期3個(gè)月整改。這些景區(qū)主要存在資源保護(hù)意識(shí)淡薄、游覽設(shè)施功能不完善、安全管理不到位等問(wèn)題。

而在新疆，喀什市大漠綠洲生態(tài)園、奇臺(tái)縣壹方陽(yáng)光景區(qū)、克拉瑪依市獨(dú)山子區(qū)烴花苑景區(qū)、庫(kù)爾勒市都市春天生態(tài)園、克拉瑪依市大漠國(guó)際高爾夫球俱樂(lè)部因服務(wù)質(zhì)量差、管理水平低、設(shè)備設(shè)施不達(dá)標(biāo)或長(zhǎng)期停業(yè)等原因，已達(dá)不到相應(yīng)的等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，被取消景區(qū)等級(jí)資質(zhì)；烏魯木齊縣苜蓿臺(tái)景區(qū)、尼勒克縣吉林臺(tái)親水游樂(lè)區(qū)、岳普湖縣達(dá)瓦昆沙漠旅游景區(qū)因管理不到位、公共服務(wù)設(shè)施不足、設(shè)施設(shè)備嚴(yán)重老化、“廁所革命”工作落實(shí)不力、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量下降、長(zhǎng)期停業(yè)等原因，被嚴(yán)重警告。

江西省的復(fù)核結(jié)果則顯示，這些旅游景區(qū)存在的主要問(wèn)題是管理意識(shí)不夠強(qiáng)、導(dǎo)游專業(yè)技能和知識(shí)有待提高、文化特色不明顯、紅色文化景區(qū)深度挖掘不夠，產(chǎn)品單一等等。被摘牌的4家4A級(jí)旅游景區(qū)存在的問(wèn)題也涉及管理、服務(wù)等方面，主要包括安全責(zé)任落實(shí)不扎實(shí)、環(huán)境衛(wèi)生不合格、旅游交通不達(dá)標(biāo)、游覽服務(wù)不健全、綜合管理不到位等。

此外，也有景區(qū)自愿申請(qǐng)取消景區(qū)資質(zhì)。今年9月20日，北京密云區(qū)文化和旅游局撤銷雞鳴山景區(qū)AA級(jí)旅游景區(qū)資質(zhì)。雞鳴山景區(qū)乃自愿申請(qǐng)取消等級(jí)，其解釋為因景區(qū)自身原因，沒(méi)有能力增設(shè)更多有效力量投入到AA級(jí)旅游景區(qū)的管理建設(shè)中。

在各地被處理的A級(jí)景區(qū)中，除了存在上述共性問(wèn)題，還有部分景區(qū)商業(yè)化氛圍過(guò)于濃厚，喪失文化屬性和服務(wù)功能。比如被取消5A等級(jí)的喬家大院，就存在旅游產(chǎn)品類型單一、過(guò)度商業(yè)化、景區(qū)門(mén)票價(jià)格高、景區(qū)綜合管理不規(guī)范、資源保護(hù)有缺陷等問(wèn)題，其中門(mén)票價(jià)格過(guò)高和過(guò)度商業(yè)化問(wèn)題最為嚴(yán)重，也被游客集中反映和吐槽。

從嚴(yán)重警告到直接摘牌，隨著主管部門(mén)接連出手整頓，市場(chǎng)也傳遞出加強(qiáng)景區(qū)評(píng)級(jí)規(guī)范管理的信號(hào)，A級(jí)景區(qū)這種“有進(jìn)有出”的動(dòng)態(tài)化、常態(tài)化的退出機(jī)制或?qū)⒊蔀榻窈笮袠I(yè)管理的基本邏輯。

旅游景區(qū)如何“守A”？

旅游景區(qū)A級(jí)評(píng)定是衡量景區(qū)質(zhì)量的重要標(biāo)志，對(duì)于這一金字招牌，景區(qū)都十分看重，投入大量精力財(cái)力希望躋身其中，一旦“創(chuàng)A”成功，可以提供強(qiáng)大動(dòng)力，發(fā)展前景廣闊。

但“創(chuàng)A”難，“守A”更難。

2015年，山海關(guān)景區(qū)被摘牌后，5A級(jí)景區(qū)建立起“有進(jìn)有出”的循環(huán)。2016年，原國(guó)家旅游局開(kāi)展了以4A和5A為重點(diǎn)的全國(guó)景區(qū)整治行動(dòng)，長(zhǎng)沙橘子洲和重慶神龍峽成為山海關(guān)之后被摘牌的5A景區(qū)，而后者至今未重回5A序列。今年的喬家大院是第四個(gè)被摘牌的5A景區(qū)。

在被摘牌后，喬家大院陸續(xù)進(jìn)行整改，取締“四堂一園”主景區(qū)中的商鋪攤點(diǎn)、占道照相及演出等商業(yè)活動(dòng)，清理渠家大院、地產(chǎn)等景區(qū)無(wú)關(guān)廣告。同時(shí)，景區(qū)實(shí)施工作人員專業(yè)培訓(xùn)，聘請(qǐng)專家對(duì)景區(qū)游客中心工作人員、導(dǎo)游講解、保潔人員進(jìn)行專題集中培訓(xùn)，規(guī)范著裝與“微笑服務(wù)”，并制定了獎(jiǎng)懲措施和崗位制度，強(qiáng)化考核要求。

可見(jiàn)，國(guó)家對(duì)于景區(qū)動(dòng)態(tài)管理的趨嚴(yán)，有利于倒閉景區(qū)向高質(zhì)量服務(wù)水準(zhǔn)看齊。有了金字招牌，如果不能保持和提高服務(wù)品質(zhì)、管理水平，得不到游客的認(rèn)可，金字招牌自然面臨被撤的風(fēng)險(xiǎn)。

當(dāng)前大眾旅游消費(fèi)需求已從“有沒(méi)有”轉(zhuǎn)變?yōu)椤昂貌缓谩?，旅游景區(qū)要站在游客的角度思考如何增強(qiáng)有效服務(wù)供給，保障和提高游客體驗(yàn)度和舒適度。尤其在門(mén)票“降價(jià)潮”的當(dāng)下，旅游景區(qū)更需勤練內(nèi)功，要不斷開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品和升級(jí)迭代場(chǎng)景業(yè)態(tài)，提升景區(qū)人員專業(yè)化管理水平和服務(wù)水平，通過(guò)拓展線上線下?tīng)I(yíng)銷渠道增強(qiáng)景區(qū)曝光度，提升影響力等等。

此外，景區(qū)監(jiān)管還需政府部門(mén)及人民大眾的常態(tài)化監(jiān)督。面對(duì)景區(qū)存在的諸多問(wèn)題，監(jiān)管部門(mén)不僅要處罰，還要有后續(xù)調(diào)控機(jī)制，通過(guò)專業(yè)人員為景區(qū)提出建設(shè)性意見(jiàn)與系統(tǒng)化指導(dǎo)，有效增加景區(qū)服務(wù)供給，加快推進(jìn)精品景區(qū)體系建設(shè)，不斷滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的旅游消費(fèi)需求。

更重要的是，旅游從業(yè)者要有居安思危的心理?！笆谹”比“創(chuàng)A”更難也更重要，提升服務(wù)和管理才是根本，如此才能更好地服務(wù)游客，將自身做大做強(qiáng)。